fbpx

Procedura reklamacji

1
ROCEDURA REKLAMACJI I POSTĘPOWANIA
W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA SYTUACJI NIEPRZEWIDZIANYCH
§1
POSTANOWIENIA OGÓLNE
Poniższa procedura stanowi regulamin świadczenia usług szkoleniowych i doradczych i ma na celu wspieranie
jakości usług edukacyjnych poprzez ochronę praw klienta jak i firmy doradczo-szkoleniowej.
§2
ORGANIZATOR

  1. Marzanna Nikliborc- profesjonalne szkolenia Piotrowice ul.Kasztanowa 121 32-641 Przeciszów
    NIP 549-112-22-92 Regon 357934536
  2. Powyższy adres jest równocześnie adresem korespondencyjnym firmy.
  3. Adres dla zgłoszeń elektronicznych mnikliborc@profesjonalneszkolenie.plFirma organizuje zarówno
    usługi otwarte jak i zamknięte, wykonując usługi szkoleniowe i doradcze z należytą starannością w
    zakresie i terminach szczegółowo opisanych w przedstawionej i zaakceptowanej ofercie.
    §3
    ZOBOWIĄZANIA STRON
  4. Klient ma prawo oczekiwać, że:
    a. zostaną spełnione założone cele,
    b. zostaną zapewnione komfortowe warunki pracy (jeśli za organizację odpowiadała firma),
    c. prowadzący będzie posiadał wiedzę merytoryczną i praktyczną dotyczącą zagadnień danego
    tematu realizowanej usługi,
    d. prowadzący przeprowadzi zajęcia w sposób profesjonalny zgodnie ze specyfiką kształcenia osób
    dorosłych,
    e. w czasie realizacji usługi zostanie zrealizowany zakres merytoryczny i praktyczny,
    f. firma dołoży wszelkich starań, aby dopasować usługę do potrzeb klienta, szczególnie w przypadku
    realizacji usługi zamkniętej.
    g. firma spełni warunki formalne udziału w usłudze oraz zawartej umowy, w tym wyda materiały i
    certyfikaty uczestnikom.
  5. Firma ma prawo oczekiwać, że:
    a. uczestnicy usługi w pełni zaangażują się w proces usługi, oraz będą brali udział w ćwiczeniach i
    zadaniach, a także dostosują się do wspólnie ustalonych w czasie realizacji usługi zasad
    („kontrakt”).
    b. uczestnicy dostosują się do ustalonych w czasie realizacji usługi reguł,
    2
    c. uczestnicy wypełnią ankiety badania potrzeb w sposób umożliwiający dopasowanie programu
    usługi, a w przypadku usługi zamkniętej, klient udostępni wszystkie niezbędne informacje
    umożliwiające opracowanie programu zgodnego z potrzebami.
    d. w razie zgłoszenia potencjalnie trudnych sytuacji lub zastrzeżeń dotyczących realizacji usługi (np.
    warunków na sali szkoleniowej zapewnionej przez Klienta, która może utrudnić realizację usługi)
    przez trenera lub firmę w formie notatki przed usługą, klient ustosunkuje się do rekomendacji
    przed usługą, w celu uniknięcia trudnych sytuacji podczas realizacji usługi, lub też na drodze
    pisemnej poinformuje o podtrzymaniu swoich ustaleń, co wyklucza późniejszą reklamację.
    e. uczestnicy przybędą na czas oraz będą brali udział w całości przewidzianego procesu, oraz
    podpiszą się na liście obecności, co zostanie potwierdzone certyfikatem, w przypadku
    uczestniczenia w 80% czasu .
    f. zostaną spełnione inne formalne warunki umowy,
    g. w przypadku realizowanych w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych uczestnicy
    dopełnią wszystkich formalności przewidzianych regulaminem projektu.
  6. Obowiązki firmy:
    a. Firma zobowiązuje się do dołożenia wszelkich starań oraz realizacji usług szkoleniowych i
    doradczych z należytą starannością, zgodnie z zaakceptowaną ofertą lub umową.
    b. W przypadku wystąpienia sytuacji nieprzewidzianych firma podejmie natychmiastowe działania,
    zgodnie z ustalonymi procedurami.
    §4
    REKLAMACJE
  7. Klient ma prawo składania reklamacji usługi szkoleniowej i doradczej, jeżeli nie została ona zrealizowana
    zgodnie z ofertą lub umową.
  8. Reklamacja zostanie uwzględniona wyłącznie, jeżeli średnia ocen z danej usługi jest niższa niż 3.5 w skali
    od 1 do 6 punktów uzyskanej z ankiety oceny, zarówno otwartego jak i zamkniętego. Aby uniknąć
    subiektywnej oceny poszczególnych uczestników zaniżających ogólną średnią ocen, wzięte pod uwagę
    zostaną oceny wszystkich uczestników danej usługi, co pozwoli na jego obiektywną ocenę. Reklamacja nie
    zostanie zatem uwzględniona, w przypadku, gdy średnia ocen ze w ankiecie wynosi równo lub powyżej
    3.5., niezależnie od oceny osoby składającej reklamację.
  9. Skarga lub reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej na adres:Marzanna Nikliborcprofesjonalne szkolenia ,Piotrowice ul.Kasztanowa 121 ,32- 641 Piotrowice na formularzu stanowiącym
    Załącznik nr 1 do niniejszej procedury za pośrednictwem poczty tradycyjnej lub poczty elektronicznej na
    adres: mnikliborc@profesjonalneszkolenie.pl lub doręczona osobiście do siedziby firmy.
  10. Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać nazwę firmy oraz imię i nazwisko uczestnika, dane
    kontaktowe osoby zgłaszającej reklamacje, przedmiot reklamacji (nazwa usługi, termin i miejsce
    realizacji), uzasadnienie merytoryczne i formalne reklamacji, oczekiwania wobec firmy.
  11. Reklamację można złożyć najpóźniej w ciągu 7 dni kalendarzowych licząc od dnia zakończenia usługi.
    3
  12. Organizator usługi zastrzega sobie prawo do pozostawienia reklamacji bez rozpatrzenia, jeżeli reklamacja
    zostanie złożona po przekroczeniu terminu, o którym mowa w § 4 pkt 4. niniejszej procedury.
  13. Organizator usługi ma 14 dni roboczych na rozpatrzenie reklamacji, a w przypadkach wymagających
    dodatkowych czynności wyjaśniających czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu maksymalnie
    do 21 dni roboczych.
  14. Organizator usługi ma prawo zwrócić się do składającego skargę lub reklamacje o dodatkowe pisemne
    wyjaśnienia.
  15. Organizator usługi zastrzega sobie prawo do braku odpowiedzi na złożoną reklamację w przypadku, gdy
    będzie niezrozumiała albo gdy będzie zaprzeczała zapisom zawartym w umowie lub procedurze
    zarządzania jakością usług szkoleniowych i doradczych.
    §5
    REKOMPENSATA
    W przypadku uznania reklamacji w całości lub częściowo, firma zaproponuje jedną z następujących form
    rekompensaty:
  16. powtórzenie usługi w innym terminie,
  17. realizacja dodatkowej formy wsparcia, uzupełniającej usługę,
  18. zniżka na kolejne usługi, według indywidualnych ustaleń
  19. otrzymanie dodatkowych materiałów edukacyjnych
    §6
    KODEKS CYWILNY
    Pozostałe kwestie związane z reklamacją normowane są przez Kodeks Cywilny.
    §7
    PROCEDURA POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA DZIAŁAŃ NIEPRZEWIDZIANYCH
  20. Zachowanie zasad bezpieczeństwa na sali szkoleniowej:
    a. Firma organizuje szkolenia w salach szkoleniowych spełniających zasady BHP i PPO.
    b. W przypadku wystąpienia sytuacji zagrażających bezpieczeństwu uczestników, zastosowanie mają
    przepisy BHP i PPO.
  21. Ogólne zasady postępowania w sytuacjach nieprzewidzianych:
    a. Trener realizujący usługę ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z Przedstawicielem Firmy,
    w celu podjęcia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów możliwie jak najszybciej.
    b. Przedstawiciel firmy ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z Przedstawicielem Klienta w
    celu przedstawienia sytuacji oraz ustalenia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów
    możliwie jak najszybciej.
  22. Choroby lub inne sytuacje powodujące nieobecność trenera:
    4
    a. Firma zastrzega sobie prawo do zaproponowania zmiany terminu realizacji usługi nie później niż 3
    dni przed datą jego rozpoczęcia bez ponoszenia konsekwencji.
  23. Brak dostępności miejsca szkolenia:
    a. W przypadku braku dostępności miejsca realizacji usługi Firma podejmie działania do zapewnienia
    innej sali szkoleniowej w tym samym budynku, o ile zachowuje wymagany standard.
    b. W przypadku usługi otwartej Firma zastrzega sobie prawo do odwołania usługi w przypadku braku
    możliwości zapewniania odpowiedniej sali zastępczej.
  24. Pozostałe procedury pozostają bez zmian.
  25. Udział osób nietrzeźwych. Poza standardowymi procedurami postępowania, trener ma prawo
    poproszenia uczestnika o opuszczenie sali, a w wyjątkowych sytuacjach, żądania opuszczenia sali, jeżeli
    zachowanie uczestnika uniemożliwia realizację usługi.
    Dokument sporządzono w dniu: 01.01.2017 r
    Zatwierdził: Marzanna Nikliborc
    Właściciel Firmy
    5
    Załącznik nr 1 – Formularz zgłoszenia skargi/reklamacji
    Formularz zgłoszenia skargi/reklamacji
  26. Opis zgłoszonego problemu:
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
  27. Dane uczestnika lub firmy zlecającej (imię, nazwisko, adres, telefon, e-mail):
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
  28. Nazwa, data i miejsce usługi:
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
  29. Proponowana forma rekompensaty (zgodnie z pkt. 10 procedury reklamacji):
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
    Miejscowość …………………………………………… Data ………………………………………Podpis…………………………….