1
ROCEDURA REKLAMACJI I POSTĘPOWANIA
W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA SYTUACJI NIEPRZEWIDZIANYCH
§1
POSTANOWIENIA OGÓLNE
Poniższa procedura stanowi regulamin świadczenia usług szkoleniowych i doradczych i ma na celu wspieranie
jakości usług edukacyjnych poprzez ochronę praw klienta jak i firmy doradczo-szkoleniowej.
§2
ORGANIZATOR
- Marzanna Nikliborc- profesjonalne szkolenia Piotrowice ul.Kasztanowa 121 32-641 Przeciszów
NIP 549-112-22-92 Regon 357934536 - Powyższy adres jest równocześnie adresem korespondencyjnym firmy.
- Adres dla zgłoszeń elektronicznych mnikliborc@profesjonalneszkolenie.plFirma organizuje zarówno
usługi otwarte jak i zamknięte, wykonując usługi szkoleniowe i doradcze z należytą starannością w
zakresie i terminach szczegółowo opisanych w przedstawionej i zaakceptowanej ofercie.
§3
ZOBOWIĄZANIA STRON - Klient ma prawo oczekiwać, że:
a. zostaną spełnione założone cele,
b. zostaną zapewnione komfortowe warunki pracy (jeśli za organizację odpowiadała firma),
c. prowadzący będzie posiadał wiedzę merytoryczną i praktyczną dotyczącą zagadnień danego
tematu realizowanej usługi,
d. prowadzący przeprowadzi zajęcia w sposób profesjonalny zgodnie ze specyfiką kształcenia osób
dorosłych,
e. w czasie realizacji usługi zostanie zrealizowany zakres merytoryczny i praktyczny,
f. firma dołoży wszelkich starań, aby dopasować usługę do potrzeb klienta, szczególnie w przypadku
realizacji usługi zamkniętej.
g. firma spełni warunki formalne udziału w usłudze oraz zawartej umowy, w tym wyda materiały i
certyfikaty uczestnikom. - Firma ma prawo oczekiwać, że:
a. uczestnicy usługi w pełni zaangażują się w proces usługi, oraz będą brali udział w ćwiczeniach i
zadaniach, a także dostosują się do wspólnie ustalonych w czasie realizacji usługi zasad
(„kontrakt”).
b. uczestnicy dostosują się do ustalonych w czasie realizacji usługi reguł,
2
c. uczestnicy wypełnią ankiety badania potrzeb w sposób umożliwiający dopasowanie programu
usługi, a w przypadku usługi zamkniętej, klient udostępni wszystkie niezbędne informacje
umożliwiające opracowanie programu zgodnego z potrzebami.
d. w razie zgłoszenia potencjalnie trudnych sytuacji lub zastrzeżeń dotyczących realizacji usługi (np.
warunków na sali szkoleniowej zapewnionej przez Klienta, która może utrudnić realizację usługi)
przez trenera lub firmę w formie notatki przed usługą, klient ustosunkuje się do rekomendacji
przed usługą, w celu uniknięcia trudnych sytuacji podczas realizacji usługi, lub też na drodze
pisemnej poinformuje o podtrzymaniu swoich ustaleń, co wyklucza późniejszą reklamację.
e. uczestnicy przybędą na czas oraz będą brali udział w całości przewidzianego procesu, oraz
podpiszą się na liście obecności, co zostanie potwierdzone certyfikatem, w przypadku
uczestniczenia w 80% czasu .
f. zostaną spełnione inne formalne warunki umowy,
g. w przypadku realizowanych w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych uczestnicy
dopełnią wszystkich formalności przewidzianych regulaminem projektu. - Obowiązki firmy:
a. Firma zobowiązuje się do dołożenia wszelkich starań oraz realizacji usług szkoleniowych i
doradczych z należytą starannością, zgodnie z zaakceptowaną ofertą lub umową.
b. W przypadku wystąpienia sytuacji nieprzewidzianych firma podejmie natychmiastowe działania,
zgodnie z ustalonymi procedurami.
§4
REKLAMACJE - Klient ma prawo składania reklamacji usługi szkoleniowej i doradczej, jeżeli nie została ona zrealizowana
zgodnie z ofertą lub umową. - Reklamacja zostanie uwzględniona wyłącznie, jeżeli średnia ocen z danej usługi jest niższa niż 3.5 w skali
od 1 do 6 punktów uzyskanej z ankiety oceny, zarówno otwartego jak i zamkniętego. Aby uniknąć
subiektywnej oceny poszczególnych uczestników zaniżających ogólną średnią ocen, wzięte pod uwagę
zostaną oceny wszystkich uczestników danej usługi, co pozwoli na jego obiektywną ocenę. Reklamacja nie
zostanie zatem uwzględniona, w przypadku, gdy średnia ocen ze w ankiecie wynosi równo lub powyżej
3.5., niezależnie od oceny osoby składającej reklamację. - Skarga lub reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej na adres:Marzanna Nikliborcprofesjonalne szkolenia ,Piotrowice ul.Kasztanowa 121 ,32- 641 Piotrowice na formularzu stanowiącym
Załącznik nr 1 do niniejszej procedury za pośrednictwem poczty tradycyjnej lub poczty elektronicznej na
adres: mnikliborc@profesjonalneszkolenie.pl lub doręczona osobiście do siedziby firmy. - Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać nazwę firmy oraz imię i nazwisko uczestnika, dane
kontaktowe osoby zgłaszającej reklamacje, przedmiot reklamacji (nazwa usługi, termin i miejsce
realizacji), uzasadnienie merytoryczne i formalne reklamacji, oczekiwania wobec firmy. - Reklamację można złożyć najpóźniej w ciągu 7 dni kalendarzowych licząc od dnia zakończenia usługi.
3 - Organizator usługi zastrzega sobie prawo do pozostawienia reklamacji bez rozpatrzenia, jeżeli reklamacja
zostanie złożona po przekroczeniu terminu, o którym mowa w § 4 pkt 4. niniejszej procedury. - Organizator usługi ma 14 dni roboczych na rozpatrzenie reklamacji, a w przypadkach wymagających
dodatkowych czynności wyjaśniających czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu maksymalnie
do 21 dni roboczych. - Organizator usługi ma prawo zwrócić się do składającego skargę lub reklamacje o dodatkowe pisemne
wyjaśnienia. - Organizator usługi zastrzega sobie prawo do braku odpowiedzi na złożoną reklamację w przypadku, gdy
będzie niezrozumiała albo gdy będzie zaprzeczała zapisom zawartym w umowie lub procedurze
zarządzania jakością usług szkoleniowych i doradczych.
§5
REKOMPENSATA
W przypadku uznania reklamacji w całości lub częściowo, firma zaproponuje jedną z następujących form
rekompensaty: - powtórzenie usługi w innym terminie,
- realizacja dodatkowej formy wsparcia, uzupełniającej usługę,
- zniżka na kolejne usługi, według indywidualnych ustaleń
- otrzymanie dodatkowych materiałów edukacyjnych
§6
KODEKS CYWILNY
Pozostałe kwestie związane z reklamacją normowane są przez Kodeks Cywilny.
§7
PROCEDURA POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA DZIAŁAŃ NIEPRZEWIDZIANYCH - Zachowanie zasad bezpieczeństwa na sali szkoleniowej:
a. Firma organizuje szkolenia w salach szkoleniowych spełniających zasady BHP i PPO.
b. W przypadku wystąpienia sytuacji zagrażających bezpieczeństwu uczestników, zastosowanie mają
przepisy BHP i PPO. - Ogólne zasady postępowania w sytuacjach nieprzewidzianych:
a. Trener realizujący usługę ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z Przedstawicielem Firmy,
w celu podjęcia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów możliwie jak najszybciej.
b. Przedstawiciel firmy ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z Przedstawicielem Klienta w
celu przedstawienia sytuacji oraz ustalenia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów
możliwie jak najszybciej. - Choroby lub inne sytuacje powodujące nieobecność trenera:
4
a. Firma zastrzega sobie prawo do zaproponowania zmiany terminu realizacji usługi nie później niż 3
dni przed datą jego rozpoczęcia bez ponoszenia konsekwencji. - Brak dostępności miejsca szkolenia:
a. W przypadku braku dostępności miejsca realizacji usługi Firma podejmie działania do zapewnienia
innej sali szkoleniowej w tym samym budynku, o ile zachowuje wymagany standard.
b. W przypadku usługi otwartej Firma zastrzega sobie prawo do odwołania usługi w przypadku braku
możliwości zapewniania odpowiedniej sali zastępczej. - Pozostałe procedury pozostają bez zmian.
- Udział osób nietrzeźwych. Poza standardowymi procedurami postępowania, trener ma prawo
poproszenia uczestnika o opuszczenie sali, a w wyjątkowych sytuacjach, żądania opuszczenia sali, jeżeli
zachowanie uczestnika uniemożliwia realizację usługi.
Dokument sporządzono w dniu: 01.01.2017 r
Zatwierdził: Marzanna Nikliborc
Właściciel Firmy
5
Załącznik nr 1 – Formularz zgłoszenia skargi/reklamacji
Formularz zgłoszenia skargi/reklamacji - Opis zgłoszonego problemu:
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………………………………. - Dane uczestnika lub firmy zlecającej (imię, nazwisko, adres, telefon, e-mail):
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………………………………………………. - Nazwa, data i miejsce usługi:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………. - Proponowana forma rekompensaty (zgodnie z pkt. 10 procedury reklamacji):
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Miejscowość …………………………………………… Data ………………………………………Podpis…………………………….
